Durch gewachsene Strukturen und existierende Dateninseln stellt sich die Zusammenarbeit zwischen den kundenorientierten Einheiten Marketing, Vertrieb und besonders Kundendienst meist als Herausforderung im täglichen Business dar. Durch die Trennung dieser Bereiche entstehen bei den Mitarbeitern einzelne Wissensinseln, die nur schwer zusammengeführt und zu einem gemeinsam nutzbaren Wissen vereinheitlicht werden können. Eine große Zahl an Unternehmen arbeitet mit vielen unterschiedlichen Informationsverwaltungsystemen. Dies führt unter anderem dazu, dass das Zusammensuchen von relevanten Informationen aus verschiedenen Quellen (ERP, Vertrieb, Service/Ticketing-Systeme) sowie die Dokumentation in vielfältigen Systemen (Beispiel: Ersatzteile, Abrechnungen, Tickets, Berichtswesen) unnötig viel Zeit verbraucht und vermeidbare Kosten produziert. Auf diese Weise können mögliche Effizienzpotenziale nicht ausgeschöpft werden.
Um den Kundendienst zu optimieren und Kundenanfragen möglichst rasch und effektiv bearbeiten zu können, müssen Serviceprozesse strukturiert und vereinheitlicht werden. Der Aufbau eines 1st, 2nd und 3rd Level Services vereinfacht die Lösung von Kundenproblemen. Auf diese Weise können, wenn einfache Aufgaben und Anfragen bereits durch den 1st Level Service gelöst werden, Zeit und Kosten eingespart werden. Durch die Zusammenführung und gleichzeitige Verbreitung des Inselwissens der einzelnen Service-Mitarbeiter können Übersichten über Kunden und Analysen ihres Verhaltens geschaffen werden, die zur Optimierung der Kundenbetreuung, Kundenbewertung und zielgenauen Produktentwicklung beitragen.
Microsoft Dynamics CRM vereinheitlicht alle Insellösungen in nur einem System. So erhalten Sie einen vollen Überblick über Historie, Marketingaktivitäten und Vertriebsaktivitäten, woraus Sie wiederum neue zielgruppengerechte Aktivitäten ableiten können. Im Servicebereich wird die Weiterleitung und Zuweisung von Tickets automatisiert und freie Mitarbeiter durch eine skillbasierende Kapazitätsplanung zugewiesen. So werden Anfragen direkt einem informierten Experten übergeben. Eine weitere Möglichkeit zur einfacheren und schnelleren Lösung von Kundenanfragen ist die Einrichtung von Self Service Portalen. Microsoft Dynamics CRM ermöglicht zudem den Aufbau einer Wissensdatenbank, mit Hilfe derer Wissen vereinheitlicht und Inselwissen vermieden wird. Kundenbetreuer im Außendienst erfassen dank Microsoft Dynamics CRM Serviceaufträge direkt auf ihren mobilen Endgeräten und besitzen jederzeit aktuellste Kenntnis aller Kundenaktivitäten.
Nutzung von Microsoft Dynamics CRM für die Abbildung von Zuschauer- und Zuhöreranfragen aller TV- und Radiosender: Beantwortung von Anfragen durch automatisierte Prozesse, Zugriff auf aus externen Quellen automatisch generierten Wissensdatenbankeinträge (z.B. laufendes Programm aller Sender).
Abbildung des vollständigen Serviceprozesses von der Erfassung über die Bearbeitung bis zur Lösung mit Microsoft Dynamics CRM; Zentralisierung von Informationen im CRM (z.B. digitale Schiffsakte).
Die Kugler-Womako GmbH, führender Anbieter für Maschinen in der papierverarbeitenden Industrie, führt Microsoft Dynamics CRM ein.
